Airbnb arvostelut: Kuinka varmistaa onnistunut majoituskokemus
Airbnb-arvostelut ovat keskeisessä roolissa onnistuneen majoituksen kannalta. Arvostelut antavat potentiaalisille vieraille tietoa kohteen hyvistä ja huonoista puolista, mikä auttaa heitä tekemään päätöksen, kannattaako kohde varata. Positiiviset arviot houkuttelevat enemmän varauksia, kun taas huonot arviot voivat vaikuttaa negatiivisesti kohteen varausmääriin.
Airbnb arvioiden merkitys ja vaikutus
Airbnb-arvioinnit ovat yksi eniten keskustelua herättävistä aiheista majoittajien keskuudessa. Tämä johtuu siitä, että Airbnb käytännöt ovat tiukkoja: 4 tähden arvio vaikuttaa negatiivisesti kohteen näkyvyyteen, vaikka vieras saattaisi pitää 4 tähteä “hyvänä” arvosanana. Airbnb ei anna tarkkoja rajoja sille, kuinka monta huonoa arviota on liikaa, mutta jos 4 tähden tai alle arvioita kertyy liikaa, kohde voidaan jäädyttää määräajaksi tai jopa poistaa alustalta kokonaan.
Jos kohde vastaa kuvasta = 5 tähteä?
Usein puhutaan, että jos kohde vastaa kuvausta, sen tulisi automaattisesti tarkoittaa 5 tähden arviota. Kuitenkin vieraan kokemus muodostuu monista muista tekijöistä, ja pelkkä ilmoituksen täsmääminen ei aina riitä, vaan tämä on enneminkin minimivaatimus. Esimerkiksi asunnossa oleva haju tai majoittajan vaikea tavoitettavuus voivat merkittävästi heikentää vieraan kokemusta, vaikka kohde muuten vastaisi ilmoitusta.
Omien kokemusteni mukaan olen kohdannut tilanteita, joissa kohde ei ollut 5 tähden arvoinen, vaikka se muuten vastasi ilmoitusta:
- Tupakan haju asunnossa: Asunnossa oli voimakas tupakan haju, mikä jätti vierailusta negatiivisen vaikutelman.
- Viemärin haju: Koko asunto haisi viemäriltä, mikä johtui todennäköisesti siitä, että asunto oli ollut pitkään käyttämättä. Tämä on asia, johon majoittaja voisi valmistautumisella vaikuttaa.
- Majoittajan tavoitettavuus: Yksi suosikkikohteistani poistettiin Airbnb:stä huonojen arvioiden vuoksi. Arvioissa toistui se, että majoittajaa ei saa kiinni, eikä jo aikaisemmin havaittuja puutteita ollut korjattu
Miten airbnb arviointi toimii?
Airbnb arvostelu koostuu tähtimäärästä ja kirjallisesta palautteesta. Vieraat arvioivat kohteen eri kategorioissa: kokonaisarvio, puhtaus, täsmällisyys, sisäänkirjautuminen, viestintä, sijainti ja arvo. Kokonaisarvio ei perustu näiden kategorioiden keskiarvoon, vaan se voi olla sille on oma arviointi kohta. Tämä voi johtaa siihen, että vaikka kaikista kategorioista annetaan 5 tähteä, mutta kokonaisarvioon voi silti antaa vain 4 tähteä ja tämä jää vaikuttamaan kohteen keskiarvoa.
Arvioinnin tukena Airbnb esittää vieraalle kysymyksiä, mikä voi ohjata sitä, miten vieras kohteen arvioi.
- Puhtaus – Kuinka puhdas majoittajan xx kohde oli? Miten hyvin hän siivosi kohteensa ennen saapumistasi?
Tämä on yksi tärkeimmistä arvioitavista asioista. Huono siivous voi helposti jättää negatiivisen vaikutelman. - Täsmällisyys – Miten paikkansapitävästi xx kuvaili kohdettaan?
Kohteen on vastattava kuvausta. Esimerkiksi, jos kohde on kuvailtu rauhalliseksi, mutta naapurissa onkin bileet, voi vieras kokea, että todellisuus ei vastaa odotuksia. - Sisäänkirjautuminen – Millainen sisäänkirjautuminen majoittajan xx kohteessa oli? Kuinka helppoa oli löytää kohde ja päästä sisään?
Sisäänkirjautumisen tulee olla helppoa ja sujuvaa. Selkeät ohjeet auttavat vierasta löytämään kohteen ja pääsemään sisään vaivattomasti. - Viestintä – Miten hyvin xx viesti kanssasi? Kuinka hyvin xx viesti kanssasi koko varauksen aikana (varauksen tekemisestä uloskirjautumiseen)?
Riittävä ja oikea-aikainen viestintä on ratkaisevaa hyvän majoituskokemuksen luomisessa. Vieraan tulisi tuntea, että majoittaja on helposti tavoitettavissa, mutta viestintää ei pitäisi olla liikaa. - Sijainti – Mitä mieltä olit sijainnista? Mitä pidit alueesta ja naapurustosta?
Vieras arvioi sijainnin sen perusteella, miten hyvin se vastasi odotuksia. Jos sijainnissa on jotain erityistä huomioitavaa, kuten esimerkiksi pysäköintipaikkojen puute, tämä kannattaa tuoda selkeästi esiin ilmoituksessa. - Arvo: Oliko majoittajan xx kohde hintansa veroinen? Millainen oli majoittajan xx kohteen hinta-laatusuhde?
Airbnb:n kysymykset ohjaavat arvioimaan hinta-laatusuhdetta ja “liian korkea” hinnoittelu voi johtaa alhaisempiin arvioihin, vaikka muut tekijät olisivatkin kunnossa.
Vaikuta vieraan kokemukseen ja saa parempia arvioita
Vieraan kokemukseen vaikuttavat monet asiat, joihin majoittaja voi itse vaikuttaa, kuten kohteen siisteys, selkeät sisäänkirjautumisohjeet ja hyvä viestintä. Toisaalta on myös asioita, joihin majoittaja ei voi vaikuttaa, kuten meluavat naapurit tai huono sää. Kaikki nämä vaikuttavat vieraan kokemukseen ja siihen miten vieras majoittumisen arvioi.
Omassa toiminnassani pyrin varmistamaan, että vieraan on helppo viihtyä. Käytän esimerkiksi digitaalista talokirjaa, johon olen koonnut valmiit vastaukset aikaisemmin esiin nousseisiin kysymyksiin ja pyrin viestinnällä ennakoimaan vieraalle mahdollisesti eteen tulevia kysymyksiin esimerkiksi kertomalla miten asunto kannattaa kesällä viilentää tai talvella lämmittää. Tämä auttaa sekä vierasta että minua itseäni, sillä vieraan ei tarvitse olla yhteydessä jokaista pientä asiaa varten eikä minun tarvitse päivystää mahdollisia kysymyksiä.
Miksi arvioiden keskiarvo ei nouse?
Kohteen keskiarvo perustuu Kokonaisarvioiden keskiarvoon. Minulla on tällä hetkellä 131 arviota, joista 130 x 5 tähden arvio ja 1 x 4 tähden arvio ja keskiarvo on 4,99. Jotta keskiarvo nousi takaisin 5 tähteen, tarvitsen vielä 69 viiden tähden arviota nykyisten lisäksi, eli yhteensä 200 arviota, joista 1 x 4 tähden arvio ja arvioiden keskiarvo olisi tällöin 4,995 ja pyöristyisi 5 tähteen.
Jos seuraava arvio minkä saan on 4, tippuu kokonaiskeskiarvo 4,98. (130 x 5 tähteä) + (2 x 4 tähteä) = 658 / 132 arvioiden kokonaismäärä = 4,984.
Ei siis ole merkitystä kuinka monta 5 tähden arviota saa peräkkäin jotta keskiarvo nousisi, vaan kohteen keskiarvo perustuu Kokonaisarvioissa saatujen arvioiden keskiarvoon.
Milloin Airbnb arvostelu tulee näkyviin?
Airbnb arviot tulevat näkyviin heti, kun sekä majoittaja että vieras ovat antaneet toisilleen arvion tai kun arviointiaika on päättynyt 14 päivää majoittumisen loppumisesta. Majoittajat ja asiakkaat voivat vastata toistensa arvioihin, mitä kannattaakin hyödyntää varsinkin jos arviossa on nostettu epäkohtia esiin.
Paranna majoituskokemusta oppimalla arvioista
Airbnb-arvostelut ovat keskeisessä roolissa, sillä ne edistävät läpinäkyvyyttä ja antavat vieraalle tärkeää tietoa kohteesta ennen varauspäätöksen tekemistä. Ne kertovat kohteen vahvuuksista ja mahdollisista heikkouksista, auttaen vieraita tekemään tietoon perustuvan valinnan. Arviot eivät ole tärkeitä ainoastaan vieraille, vaan ne tarjoavat myös arvokasta palautetta majoittajille. Palautteen avulla voi tunnistaa kohteessa piilevät kehityskohteet ja tehdä parannuksia, jotka nostavat vieraan kokemuksen tasoa.
On tärkeää kuunnella vierailta saatua palautetta ja reagoida siihen nopeasti. Esimerkiksi, 4 tähteä antanut vieras toivoi, että asunnossa olisi teetä saatavilla ja että käytettäisiin hajusteettomia pyykinpesuaineita, vaihdoin pyykinpesu- ja huuhteluaineen ja asunnosta löytyy nykyään aina teetä. Tämän jälkeen ei ole yhtään 4 tähden arviota tullut, mutta ilman tätä palautetta en olisi osannut toimintaani muuttaa ja joku toinen vieras olisi saattanut “rankaista” huonolla arviolla samasta syystä.